errorrepetido

Das Muster beginnt normalerweise gleich. Der Benutzer betritt die Anwendung, führt eine einfache Aktion aus und alles scheint zu funktionieren. Die Benutzeroberfläche reagiert, der Befehl wird bestätigt und es gibt keine sichtbare Reibung. Diese erste Erfahrung schafft ein gefährliches Gefühl: „Ich habe es schon verstanden“. Das Problem tritt nicht dort auf. Es tritt später auf, wenn die Aktion ohne die gleiche Aufmerksamkeit wiederholt wird. Beim zweiten Mal wird es schneller ausgeführt. Beim dritten Mal fast automatisch. Das Gleiche wird nicht überprüft, weil „es schon früher passiert ist“. An diesem Punkt fühlt sich der Fehler nicht wie ein Fehler an. Es fühlt sich wie Kontinuität an. Der Benutzer hat seine Entscheidung nicht geändert, sondern sein Maß an Nachlässigkeit. Und wenn das Ergebnis nicht mehr dem Erwarteten entspricht, ist es schwer zu erkennen, wann genau alles schiefgelaufen ist. Ich dachte, ich hätte es schon gelöst… und da hörte ich auf zu schauen.

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Das Muster beginnt oft gleich. Der Benutzer tritt ein, führt eine einfache Aktion aus und alles scheint zu funktionieren. Die Schnittstelle reagiert, die Bestätigung kommt und es gibt keine sichtbare Reibung. Diese erste Erfahrung erzeugt ein stilles Gefühl der Kontrolle: „Ich habe verstanden, wie das funktioniert“. Es gibt kein Warnsignal, keinen Fehler, keinen Grund, innezuhalten.
Tage später wiederholt derselbe Benutzer die Aktion, aber nicht mehr aus Aufmerksamkeit, sondern aus Gewohnheit. Er ändert ein kleines Detail, passt etwas schnell an, vertraut darauf, dass das Ergebnis ähnlich sein wird, weil es beim ersten Mal so war. Das System führt erneut ohne Protest aus. Das Problem tritt dort nicht auf.
Der Fehler zeigt sich später, wenn er versucht zu erklären, warum das Ergebnis nicht mit dem übereinstimmt, was er erwartet hatte. Es gibt keinen klaren Punkt, um zu sagen: „Hier habe ich mich geirrt“. Alles geschah im Rahmen des Erlaubten. Das Gefühl ist nicht das eines technischen Fehlers, sondern der Verwirrung: Er hat dasselbe getan wie zuvor, aber der Kontext war nicht mehr derselbe.
In diesem Moment wird das Muster sichtbar. Nicht weil das System sich geändert hat, sondern weil der Benutzer nie überprüft hat, ob er das auch getan hat.

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