رقم في النظام، أم إنسان يستحق أن يُسمَع؟
لمدة أشهر، أخبرني دعم Binance بأن رسالتي لا يمكن إحالتها إلى CZ أو إلى المدير التنفيذي. وكانوا يوجّهونني مرارًا إلى دعم العملاء العادي، حتى بعد أن شرحتُ موقفي وطلبتُ مراجعة من مستوى أعلى.
لكن شيئًا ما تغيّر في آخر محادثة لي.
بعد أن طلبتُ تحديدًا من CS Kaef أن يعطيني جوابًا واضحًا عمّا إذا كانت رسالتي يمكن أن تصل إلى CZ أو المدير التنفيذي، تغيّر الرد. قيل لي إن حالتي ستُحوَّل إلى الفريق المختص. ثم انضمّ إلى العملية أخصائي، وأُبلغتُ بأنني سأتلقى إشعارًا بعد مراجعة إضافية.
أقدّر هذا الإجراء. أنا لا أدّعي أن رسالتي وصلت إلى المدير التنفيذي أو CZ. لقطات الشاشة لا تثبت ذلك. لكنها تُظهر أن طرح سؤال دقيق حول التصعيد أدى إلى طريقة مختلفة في التعامل مع حالتي.
لذا لديّ سؤال واحد لقيادة Binance:
إذا كان من الممكن تحويل طلب العميل إلى أخصائي، فلماذا لم يكن هناك مسار واضح لمراجعة من مستوى أعلى عندما كان يطلب ذلك منذ أشهر؟
أنا لا أطلب من موظفي الدعم مخالفة سياسة الشركة. أنا أطلب من Binance أن تشرح الفرق بين ردّ الدعم العادي، ومراجعة الأخصائي، والتصعيد الفعلي إلى القيادة.
أنا عميل تجزئة واحد. أنا على Binance منذ أبريل 2021، وأتممتُ نحو 29,401 صفقة وفقًا لسجلاتي، ودفعتُ رسوم تداول كبيرة. وقد قدّمتُ سردًا مفصلًا لتاريخ تداولي وصعوبتي المالية.
ولا يزال طلبي يتمثل في مراجعة حسن نية لمرة واحدة للرسوم التاريخية، وليس تعويضًا عن خسائري في السوق.
لا أريد توجيهًا آليًا آخر إلى قناة الدعم نفسها. أريد جوابًا واضحًا عمّن راجع طلبي وما إذا كان يمكن أن يصل إلى شخص لديه سلطة اتخاذ القرار.
لا ينبغي للعميل أن يضطر لقضاء أشهر وهو يسأل عمّا إذا كان أحد في القيادة قد رأى رسالته أصلًا.
ما زلتُ أنتظر ذلك الجواب الإنساني.
#Binance #CustomerExperience #CustomerSupport #RetailTraders #BinanceSquare
لمدة أشهر، أخبرني دعم Binance بأن رسالتي لا يمكن إحالتها إلى CZ أو إلى المدير التنفيذي. وكانوا يوجّهونني مرارًا إلى دعم العملاء العادي، حتى بعد أن شرحتُ موقفي وطلبتُ مراجعة من مستوى أعلى.
لكن شيئًا ما تغيّر في آخر محادثة لي.
بعد أن طلبتُ تحديدًا من CS Kaef أن يعطيني جوابًا واضحًا عمّا إذا كانت رسالتي يمكن أن تصل إلى CZ أو المدير التنفيذي، تغيّر الرد. قيل لي إن حالتي ستُحوَّل إلى الفريق المختص. ثم انضمّ إلى العملية أخصائي، وأُبلغتُ بأنني سأتلقى إشعارًا بعد مراجعة إضافية.
أقدّر هذا الإجراء. أنا لا أدّعي أن رسالتي وصلت إلى المدير التنفيذي أو CZ. لقطات الشاشة لا تثبت ذلك. لكنها تُظهر أن طرح سؤال دقيق حول التصعيد أدى إلى طريقة مختلفة في التعامل مع حالتي.
لذا لديّ سؤال واحد لقيادة Binance:
إذا كان من الممكن تحويل طلب العميل إلى أخصائي، فلماذا لم يكن هناك مسار واضح لمراجعة من مستوى أعلى عندما كان يطلب ذلك منذ أشهر؟
أنا لا أطلب من موظفي الدعم مخالفة سياسة الشركة. أنا أطلب من Binance أن تشرح الفرق بين ردّ الدعم العادي، ومراجعة الأخصائي، والتصعيد الفعلي إلى القيادة.
أنا عميل تجزئة واحد. أنا على Binance منذ أبريل 2021، وأتممتُ نحو 29,401 صفقة وفقًا لسجلاتي، ودفعتُ رسوم تداول كبيرة. وقد قدّمتُ سردًا مفصلًا لتاريخ تداولي وصعوبتي المالية.
ولا يزال طلبي يتمثل في مراجعة حسن نية لمرة واحدة للرسوم التاريخية، وليس تعويضًا عن خسائري في السوق.
لا أريد توجيهًا آليًا آخر إلى قناة الدعم نفسها. أريد جوابًا واضحًا عمّن راجع طلبي وما إذا كان يمكن أن يصل إلى شخص لديه سلطة اتخاذ القرار.
لا ينبغي للعميل أن يضطر لقضاء أشهر وهو يسأل عمّا إذا كان أحد في القيادة قد رأى رسالته أصلًا.
ما زلتُ أنتظر ذلك الجواب الإنساني.
#Binance #CustomerExperience #CustomerSupport #RetailTraders #BinanceSquare
